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【張老師】為客戶服務的幾點忠告

最近,家政這個圈子里流傳著一篇文章,非常經典!很多阿姨都是手抄在自己的本子上。這是一個做了14年的家政老師寫給要做、和正在做家政服務人員的幾點忠告,現在也分享給大家共勉。

大家知道,客戶的需求千差萬別,有的需要照顧老人,有的需要看護孩子,有的需要清潔,有的需要做飯。。。但千差萬別的需求綜合起來就是對一個合格家政服務員提出的要求,因此,要做好家政服務員就必須做到以下幾點:

(一)誠實為人、真誠待人

家政服務員要在家庭中為家庭成員提供服務,在所有的技能中,服務員最應該掌握并能熟練使用的應該是人際交往能力。要學會如何協調家庭人際關系,學會如何與客戶和諧要做到這一點最簡單有效的方法就是要做到和真誠。一個誠實的人,不論她有多少缺點,同她接觸都會感到安全,這樣的人一定能夠找到幸福,在事業上有所成就。這是因為以誠待人,別人也會以誠相見。

在與陌生人交往的過程中,誠實和真誠能為你贏得依賴;在與朋友交往的過程中,誠實和真誠能為你贏得尊重與支持。在你進入一個新的客戶家庭時,你的誠實和真誠將使你很快被這個家庭所接受,并逐步贏得信任、尊重和支持。

(二)強烈的服務意識

家政服務是一種高接觸的服務行業,家政服務員為獲得而出售的商品是服務。服務意識正如營銷意識一樣,它影響你能否將服務賣出去,賣得好不好,能否持續提高服務品質。家政服務要求的技能十分全面,即使經過專業培訓的家政服務員也很難做到面面俱到,很多新上崗的服務員往往覺得自己的技能水平不夠,自信心不足,但只要你懷有強烈的服務意識就可以彌補技能上的不足。

家庭服務無大事,就是要在日常的小事上出真章。服務意識就體現在細微之處:開車門時搭在車門上的手;進門時先客戶一步打開的門客戶吃藥時及時遞上的一杯溫水;隨手擦去茶幾上的浮土等。只有把服務放在心里成為一種自然而然的行為,在日常的生活中逐步鍛煉自己,學會觀察生活,學著體會身邊人的感受,始終保持不斷學習的熱情,才能培養自己建立起服務意識,逐漸做到“心靈、眼明、手快”。

服務意識要做到想客戶之所想,把客戶家當成自己的家一樣照顧。比如,一名服務員到了客戶家里,清潔、做飯樣樣都干得很出色,但是很快這位家政服務員就被退回了公司,客戶在說明原因時提到:“這位服務員工作成績不錯,但是有一點非常不好,在用洗滌靈洗碗時,她不水龍頭任水白白流掉。我家雖然不是交不起這點水費,但不能隨便浪費。我想她在自己家里洗碗時不會這樣”。我們來分析這個服務員的失誤在什么地方,從表面上看是她太浪費了,但仔細分析就會發現這正是缺乏服務意識的表現,她只是把家政服務當成一項工作,客戶的家庭是她完成工作的場所,只強調能否完成工作而不在意其他。服務意識的最高體現,是將家政服務作為一種娛樂而非工作。

(三)完善的服務技能

家政服務對家政服務員的技能要求很全面,如居室清潔與美化、烹飪、服裝洗滌及熨燙、家用電器的使用及維護、家庭衛生及保健、嬰幼兒護理及智力開發、老年人及病人護理、寵物飼養、家庭理財、家庭教育等等,這么多的技能要求服務員在短時間內學會并能夠熟練的運用是很困難的。并且,隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高,新的需求不斷產生,就需要家政服務員保持不斷學習的精神,不斷提高服務技能并努力逐步達到完善。

(四)要有忠誠之心

越來越精明的現代人,穿行在鋼筋水泥構架的都市馬路上,常常在不經意間忽視了一條做人的原則——忠誠,其實忠誠在做人的問題上是有靈魂性,有生命力的。有的人或見利忘義或爾虞我詐,但大都因小失大,他們所失去的是別人的信任和做人的美德。

家政服務員尤其要有忠誠之心,因為家政服務員服務的對象是家庭,家庭是一個人最隱秘的和安全的地方,家政服務員在這樣的地方工作必須忠于客戶的家庭,不能將客戶家庭的情況告訴其他人,要替客戶保守秘密。家庭服務員的忠誠會為客戶創造一個安全自由的空間。只有這樣客戶才能放心的把家交給你,忠誠會為你贏得客戶的信任。

(五)靠實干取得進步

家政服務與其他工作的最大的不同點就是服務對象是家庭,家庭屬私有財產,客戶付出一分錢就需要獲得一分錢的回報。客戶與服務員之間是一種非常直接的雇傭關系,服務員付出幾分努力在工作,客戶可以直接看到、直接感受到,這時服務員想靠搞人際關系等途徑取得客戶的支持和信任是不可能的。

這兩句詩告訴我們只有靠不斷的積累才能取得進步。家政服務工作圍繞家庭日常生活的小事展開,看似簡單,真正將它做好卻很困難,需要家政服務員在踏實工作中不斷的學習和總結積累,這樣才能不斷提高。

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